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2004.02.14

24時間コールセンターとハイテク『フルタイムロッカー』でマンションライフを強力サポート

2004年3月号ベンチャータイムズ創刊号(vol.1)掲載記事抜粋

分譲マンションや高級マンションを中心に、共用のエントランスホールなどを利用した「宅配ロッカー」の設置が進んでいる。「宅配ロッカー」とは、マンションに暮らす世帯住人が不在の析でも、宅配便や郵便小包の受け渡しがおこなえる、いわば世帯住民共用のロッカースペースだ。

高付加価値とアフターフォローで設置台数急増中!フルタイムロッカー成功の秘訣

管理人要らず、スヘース要らず、手間いらず!

宅配ロッカー設置のメリットはさまざまだが、住人にとっての最大の利点は、本人が不在だったり管理人が帰宅もしくは就寝している夜中でも、荷物の受け渡しが可能になる点だ。

核家族、共働きの世帯、さらには単身者でも曜日や時間を気にせず荷物の受け渡しがおこなえ、これまでのように、「不在通知」の知らせを見ながら宅配便ドライバーに電話をしたり、郵便局やコンビニまで荷物の引き取りに行かなくて済むようになる。

他にも、部屋まで配送業者が訪れなくても済むことから防犯対策にもなり、同様に管理人やご近所さんに荷物の中身を推測されることもなく、受取人のプライバシーも守られる。一方、マンションを管理する側、販売する側にもさまざまなメリットが生じる。

まず管理人の数や常駐時間を減らすことで人件費をはじめとする管理費を大幅に圧縮できる。そのうえ、不在住人の荷物を管理人が預かるシステムではどうしても避けられない″行き違い″や荷物紛失等のトラブル回避にも宅配ロッカーは一役買う。

こうした「便利、安全、快適」なロッカーが管理費の中に含まれるのだから、「どのマンションを購入しよう?」と頭を悩ましているユーザーにも、大きな訴求カとなる。

大手デベロッパーも、ここにきて質のよい宅配ロッカーを新築時から導入し、付加価値の一環としてユーザーにアピールする例が増えている。

高付加価値で、ライバル社を圧倒するフルタイムシステム

そんな宅配ロッカー業界のなかにあって、業界トップのシェアを誇るのがフルタイムシステム(本社・東京都千代田区)だ。後発のライバル社を含め、約20社がしのぎを削る市場にあって、同社が宅配ロッカー分野で占めるシェアは65%に達している。

ダントツ維持している秘決は、同社の主力商品「フルタイムロッカー」の高い付加価値と可能性だ。「フルタイムロッカー」では、宅配物や郵便小包の受け渡しのみならず、契約業者との間での洗濯物(クリーニング)、写真現像(DPE)の受け渡しが可能だ。

スーツやネガフィルムをあらかじめフルタイムロッカーに入れておけば、業者が回収に訪れ、数日後には仕上がりがロッカーに届けられているのだ!さらにフルタイムロッカーを利用すれば、不在時の書留郵便の受け取りも可能となる(99年の旧郵政省の省令改正による)。

長年に渡って、旧郵政省との実験データ分析を経て同社が許認可を受けた権利で、「いわば″お上″のお墨付きを得たことがデベロッパーヘの信頼にもつながり、社の信用も格段にアップしました」(経営戦略室・原周平氏)。

書留郵便の取り扱いは、利便性にプラスして同社のイメージ戦略にも貢献したというわけだ。その他にも次ページで触れる、冷蔵システム内蔵のロッカーやホンダと提携した自転車の共有……など試験段階のサービスも含めれば、フルタイムロッカーの可能性はさらに膨らむ。

高付加価値のバックボーンは24時間の通信サポート態勢!

このようなさまざまなサービスを可能にするのが、24時間電話回線でオンライン化されたコールセンター、「FTS管理センター」だ。大阪に集約されたセンターでは、トータル30名のスタッフが三交代制でマンション住人や管理人との対応に当たる。

全国のマンションに設置されたフルタイムロッカーとFTS管理センターはオンラインで結ばれ、年中無休で別時間のサポート態勢が敷かれているのだ(下図参照)。

たとえば操作方法がわからなくなった住人は、ロッカーに備え付けの付属電話でオペレーターに相談できるし、また本人確認のためのカードやキーを紛失してしまった際の対応、さらには荷物を取り忘れている人にはメール等での告知もおこなわれ、共用ロッカーが「個人の物置」になるような事態も事前に防がれる。

フルタイムロッカーがユーザーやデベロッパーの高い支持を得られるのも、このFTS管理センターを軸とした同社のアフターフォローのキメ細やかさが大きいと言える。

次ページでは、本人認証やセキュリティの語尾も含め、フルタイムロッカーの詳細について記していこう。

クレジットカード決済に冷蔵ボックス、携帯電話での認証まで セキュリティと利便性アップに向けて

「本人」確認をはじめとするセキュリティ、プライバシーはだいじょうぶ?

FTS管理センターによるアフターフォローの充実がフルタイムシステムと主力商品である「フルタイムロッカー」の大きなアドバンテージになっている。

とはいえ、それでも不安を感じる人がいるかもしれない。「本人の認証は?」「ロッカーがいっぱいになったら?」「配達ミスや取り忘れは?」……。

これらのユーザーや管理者サイドの疑問や不安点も、フルタイムロッカーの認証、セキュリティの概要を知れば解決するはずだ。まず本人確認の問題。

オンライン管理式のフルタイムロッカーには、サイズだけでなく様々な認証手段が選べるよういくつかのタイブが用意されている。

おもなうちの一つが、クレジットカードやFTSカードという磁気カードで本人を認証するタイプ。あらかじめ管理センターに登録しておいた個人所有のクレジットカードか、一世帯に1枚配布されるFTSカードを利用してロッカーを開くしくみだ。

第三者のカードでは自分宛の荷物は取り出せないし、クレジットカードでは先にも述べたクリーニングやさらにはインターネット通販サービス「おかいあげ・ねっと」での代金支払いなどで、クレジット決済が可能なタイブもある。

いわばロッカーが銀行のCDを兼ねるわけで、セキュリティ対策だけではなく利便性アップにも効果を発揮している。

同様に、セキュリティと利便性を兼ね備えた認証方法としては、クルマのキーなどにも利用されている非接触型キーの利用、さらに04年春から稼動予定の携帯電話による認証タイブ(貢樺をかざすとバーコードが発行され開放できる)も用意されている。

いずれも、個人しか持ち得ないものを利用しての認証なので、セキュリティは万全だし、万一紛失した時にはFTSセンターにいつでも連絡をとることが可能だ。

第三者に無理やりロッカーをこじ開けられたような場合でも、10万円までの荷物保証保険が掛けられている。

配送ミスや取り忘れなとも極力起こらないシステムに

いずれの認証方法にせよ、まずは配送業者が入居者の不在を確認すると、フルタイムロッカーの空いているボックスに荷物を置く(既に埋まっているボックスは使用されることはないのでプライバシーも守られる)。

この時、ボックス内にはセンサーがあって荷物が預けられたことを自動的に感知してくれる。業者は自動プリントされる受領書を持ち帰り、同時にプリントされる配達状を、該当世帯のポストに投函 してくれる。

帰宅した住人は、ポストに配達状があるときだけロッカーを開けて自分宛の荷物を取り出す仕組みだ。取り忘れが3日ほど続くと、先に触れたように管理センターが受け取りを促す通知をくれる。

「開発の趣旨は″管理人の代わり″」(代表取締役・原幸一郎氏)というよう、管理人に代わり得る、いやそれ以上の安全性と利便性を実現しているのがフルタイムロッカーだ。

コンビ二、駅、病院……モノだけでなく人も流通するスペースを 今後の課題と展望

ロッカー販売が、ワンオブゼムになる事業形態を指して

「"ロッカー屋“というメーカーから、通信管理というサービス業への転換――それが全社を挙げてのテーマです」(経営戦略室・唐沢徹明氏)フルタイムシステムでは、「ただロッカーを売る」だけで終わりではなく、以後のサポート態勢も万全にし、管理業務とそれをサポートする通信設備の整備にも力を注いでいる。

そのコンセプトの集約ともいえるFTS管理センターの存在は、ライバル社製品との差別化という意味でも、フルタイムロッカーの最大のセールスポイントとなっている。

セキュリティやトラブル対策に24時間態勢で即応できるのは、数ある宅配ロッカーメーカーのなかでも、いまのところ同社の他にはない。

この業界内でも早越した通信インフラを売りにして、1・マンション管理のアウトソーシング受注に積極的に進出すること、さらには、2・マンションや寮といった居住スペース以外にも、フルタイムロッカーの設置を拡張する、この二点が同社の今後の課題となっている。

前者に関しては、「管理人の代わり」という開発の趣旨からもわかるよう、現在の3分の1程度の費用でマンション管理ができる点をアピール、三井不動産や野村不動産など大手デベロッパーの支持も得て、メーカーから管理業務全般へ向けたシフトを実行中だ。

後者の、「人とモノが流れるは堺所にフルタイムロッカーを積極進出させる」(前出・原周平氏)のも大きなテーマだ。

現在既にサービス展開されているだけでも、関東圏を中心に展開するコンビニエンスストアのam/pmと提携した「am/pmフルタイムボックス」がある。

月会費100円と利用1回ごとに100円のサービス料という価格で、自宅にフルタイムロッカーがない人でも、同様のサービスが受けられる。登録クレジットカードで認証ができ、eメールにて荷物が届いた報せを、各登録者の携帯電話に通知もしてくれる。

さらに京王新宿駅、小田急新宿駅でも試験的にフルタイムロッカーを設置、ひと月に何回使っても料金は固宅。いつでも使いたいときにカードで手軽に使えるということで、好評を博しているいう。

駅留めや局留めが当たりまえだった考え方を、いつかフルタイムロッカーが打ち破る時代がくるかもしれない。

今後は病院や各地の郵便局への設置も視野に入れて「サービス料や管理料が売上の過半を占めるようにしたい」(前出・幸一郎氏)と抱負を語る。

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